Realizar uma pesquisa de satisfação dos associados é muito importante. Porém, apenas se você realmente estiver com disposição para aceitar críticas e fazer mudanças.
Nós já falamos sobre outras formas de melhorar a sua instituição. Por exemplo, em nosso texto sobre como aumentar a retenção de seguidores. Porém, por mais que os assuntos mudem, uma palavra sempre persiste nos texto: planejamento.
E esse é um ponto crucial também do texto de hoje. Afinal de contas, a pesquisa de satisfação de associados é umas das melhores formas de preparar o planejamento da sua associação.
As pessoas que usam o seu serviço são as verdadeiras avaliadoras da qualidade. Pois não basta você ter opções de alta tecnologia e que você julgue muito eficientes. É preciso que os usuários gostem do serviço que você oferece.
Por exemplo: se você utiliza como forma de comunicação o Telegram, mas uma parte dos seus associados se recusa a utilizá-lo, então é necessário repensar essa estratégia.
Mas como você pode saber o que funciona e o que não funciona com os membros da sua associação? A melhor maneira é a comunicação. Por isso, é necessário encontrar formas eficazes para essa conversa. Uma ótima sugestão é a pesquisa de satisfação.
Além disso, essa é uma forma de mostrar para os seus associados que você se importa com a opinião deles. Ou seja, é mais um meio de garantir a fidelização das pessoas, pois elas realmente gostam de ser ouvidas.
Inclusive, deve-se levar em consideração o fato de que, atualmente, é muito fácil reclamar em redes sociais. Por isso, é importante ouvir os associados e impedir que eles vão direto às redes fazer suas queixas.
Mas o que perguntar na pesquisa de satisfação aberta
A pesquisa de satisfação aberta é aquela na qual a pessoa que responde pode colocar qualquer opinião, sem um direcionamento. Ou seja, é uma resposta dissertativa.
Em primeiro lugar acho que é interessante perguntar algumas coisas pessoais, como nome, idade, local de residência. Lembre-se de que esse é um momento para você conhecer melhor o seu público.
Mas não se prenda apenas às questões mais óbvias. Saiba qual a escolaridade, a profissão e os costumes dessas pessoas. O que elas gostam de ler? Qual a rede social que elas mais acompanham? Elas leem blogs?
Além disso, nós selecionamos algumas das perguntas que podem ser feitas:
- Avaliação dos serviços oferecidos pela associação;
- O que você esperava quando se inscreveu para essa associação?;
- Quais demandas ainda não estão sendo atendidas para você?;
- O que você acha que a associação tem de melhor? E de pior?
Mas esse tipo de pergunta é para pesquisas mais amplas. A ideia nesse caso é ouvir o que os associados pensam, ver se surgem boas ideias e como elas podem ser implementadas na sua associação.
Entretanto, você também pode optar por outro tipo de pesquisa. Uma ótima opção é selecionar um problema específico, ver o que os associados pensam e qual é o acordo para a resolução dessa situação.
Nesse caso também é interessante deixar claro para todos qual a decisão que foi tomada. Para isso, você pode optar por uma newsletter interna ou uma reunião com membros.
E na pesquisa de satisfação fechada?
Esse é o tipo de pesquisa no qual a pessoa que responde tem alternativas. Ou até mesmo escalas. Por exemplo:
De um a dez qual o seu grau de satisfação com a instituição?
Nesse caso é importante fornecer um bom número de opções. Pois o cliente não pode te avaliar corretamente se as alternativas forem apenas algo como péssimo, bom e ótimo.
Apesar de ser uma forma existente de pesquisa, ela pode não ser a ideal. Seria melhor fazer um tipo misto. Assim, você poderá compreender o fato de a avaliação ter sido boa ou ruim.
Qual o melhor meio para a realização da pesquisa?
Nós devemos usar a tecnologia a nosso favor. Portanto, o ideal é criar uma forma de todo mundo responder ao questionário digitalmente.
Vamos colocar da seguinte forma: as pessoas não querem perder tempo. Por isso, colocá-las para responder alguma coisa de forma presencial não é uma ideia muito sábia.
Mas se você criar um formulário online, você terá muito mais retorno. Entretanto, é importante ressaltar que o tamanho do questionário também deve ser avaliado com calma.
As pessoas também tendem a não responder pesquisas de satisfação muito longas. Por isso, tome cuidado com a quantidade de perguntas.